Guide de messages pour les clients et FAQ

Les messages pour les clients regroupent toutes vos conversations avec vos hôtes en un seul endroit — sur tous vos canaux de réservation — et utilisent un assistant IA pour prendre en charge les questions de routine. Ce guide explique comment la fonctionnalité fonctionne et répond aux questions que les hôtes posent le plus souvent.

Qu'est-ce que la fonctionnalité de messages pour les clients ?

La fonctionnalité de messages pour les clients vous permet de gérer efficacement toutes vos communications avec vos hôtes. Elle centralise les messages provenant de différentes plateformes et offre des outils pour optimiser votre temps et améliorer votre service.

Cette fonctionnalité inclut :

• Boîte de réception unifiée — Messages provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et réservations directes en un seul endroit
• Assistant IA — Répond automatiquement aux questions courantes des hôtes (enregistrement, WiFi, directions), informé par le contexte local
• Messages programmés — Détails d'enregistrement, codes d'accès et informations d'arrivée envoyés automatiquement pour chaque réservation

Où trouver la fonctionnalité de messages

1. Ouvrez l'application web Holidu
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Messages, puis sélectionnez Boîte de réception

Comment utiliser la Boîte de réception

La boîte de réception est votre centre de contrôle pour gérer toutes les communications avec vos hôtes. Voici comment l'utiliser efficacement :

Accéder à vos conversations

1. Localisez le fil de conversation pertinent. Chaque réservation apparaît sous forme d'un seul fil, quel que soit le canal (Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu ou réservation directe)
2. Pour envoyer un message, tapez votre réponse dans la zone de message et cliquez sur Envoyer

Messages programmés et traduction

1. Les messages programmés — tels que les instructions d'enregistrement et les codes d'accès — sont envoyés automatiquement par le système et apparaissent également dans le fil pour une visibilité complète
2. Pour utiliser la fonctionnalité de traduction automatique, composez simplement votre message dans votre langue préférée ; il apparaîtra à votre hôte dans la sienne autant que possible

Assistant IA et gestion des paramètres

1. L'assistant IA répond automatiquement aux questions des hôtes sur les sujets que vous lui avez attribués
2. Ouvrez Gérer les paramètres (icône en forme de roue dentée dans l'en-tête Messages) pour voir et modifier les sujets gérés par l'IA ou par vous
3. Si vous répondez vous-même à un message, l'IA s'interrompt pour cette réponse afin que vous puissiez reprendre le contrôle

Notifications

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations — de la même manière que vous recevriez un message WhatsApp — y compris les messages envoyés par l'assistant IA en votre nom. Vous savez ainsi toujours ce qui a été dit en votre nom et pouvez intervenir à tout moment.

Assistant IA : guide complet

L'assistant IA est conçu pour gérer les questions courantes des hôtes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout en vous laissant le contrôle total sur les sujets qu'il traite.

Sujets que l'assistant IA peut gérer

Vous pouvez configurer l'assistant IA pour gérer 8 catégories de sujets :

• Questions sur les informations de la propriété
• Points d'intérêt et attractions locales
• Arrivée des hôtes
• Enregistrement en ligne et inscription des hôtes
• Problèmes de propriété et guides pratiques
• Demandes spéciales
• Départ et conditions de sortie
• Factures, frais, dépôts et taxes locales

Comment configurer vos préférences

1. Ouvrez Gérer les paramètres (l'icône en forme de roue dentée dans votre en-tête Messages)
2. Pour chaque sujet, définissez-le sur Assistant IA ou Hôte
3. Votre choix s'applique à toutes vos conversations, existantes et nouvelles, donc vous ne devez le configurer qu'une seule fois
4. Vous préférez un raccourci ? Utilisez Définir tout pour l'assistant IA ou Définir tout pour l'hôte pour tout modifier d'un seul clic

Sujets toujours gérés directement par Holidu

Certains sujets sensibles ne peuvent jamais être traités par l'assistant IA, car ils nécessitent une action ou une expertise directe de Holidu :

• Réservations, paiements et litiges
• Plaintes
• Sécurité et questions légales
• Questions concernant la plateforme, le compte ou les pré-réservations

Que se passe-t-il si l'assistant IA ne peut pas répondre ?

Si l'assistant IA ne peut pas répondre à une question sur un sujet que vous lui avez attribué, il vous transfère automatiquement la conversation. Rien ne reste en attente.

Modifier les paramètres via l'assistant IA

Vous pouvez également ajuster les paramètres en conversant directement avec l'assistant IA. Par exemple, dites-lui « arrêter l'IA de répondre aux problèmes de propriété » ou « désactiver l'IA partout », et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Messages programmés

Les messages programmés vous aident à automatiser les communications essentielles avec vos hôtes. Accédez à cette fonctionnalité en allant dans le menu de gauche et en sélectionnant Messages > Messages programmés.

Vous pouvez programmer :

• Détails d'enregistrement
• Codes d'accès
• Informations d'arrivée
• Autres messages importants

Ces messages sont envoyés automatiquement pour chaque réservation et apparaissent également dans votre boîte de réception pour une traçabilité complète.

Collaboration : Comment activer l'accès pour les collaborateurs

Les collaborateurs ne sont pas inclus automatiquement. Pour donner à un collaborateur accès aux conversations avec les hôtes, allez à la propriété spécifique dans Holidu, accédez à « Collaborateurs » pour ajuster l'accès de cette personne, et activez l'accès aux conversations avec les hôtes. Cela doit être fait séparément pour chaque propriété individuelle.

Questions fréquemment posées (FAQ)

Accès et configuration

Comment accéder à la boîte de réception des messages pour les clients ?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Boîte de réception.

Comment accéder et configurer les messages programmés ?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Messages programmés.

Les messages pour les clients sont-ils inclus dans mon compte ?

Oui — c'est inclus pour tous les hôtes sans frais supplémentaires.

Fonctionnalités de la boîte de réception

Quels canaux sont supportés ?

Les conversations avec les hôtes provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et les réservations directes sont supportées. Tous les messages apparaissent dans une seule boîte de réception unifiée, quel que soit le canal d'origine.

Puis-je consulter l'historique des messages ?

Oui, vous pouvez afficher les messages pour les réservations à venir, actuelles et passées pendant une période limitée après le départ.

Assistant IA

Que fait l'assistant IA ?

Il répond automatiquement 24 heures sur 24 aux questions courantes des hôtes, telles que les informations d'enregistrement et les recommandations locales — informé par le contexte local de votre propriété.

Puis-je choisir les questions auxquelles l'assistant IA répond ?

Oui. Ouvrez Gérer les paramètres (l'icône en forme de roue dentée dans votre en-tête Messages) pour voir 8 sujets et définir chacun sur Assistant IA ou Hôte. Votre choix s'applique à toutes vos conversations, existantes et nouvelles, donc vous ne devez le configurer qu'une seule fois.

Y a-t-il des sujets que l'assistant IA ne traite jamais ?

Oui — les réservations, paiements et litiges, plaintes, sécurité et questions légales, ainsi que les questions relatives à la plateforme et au compte passent toujours directement par Holidu, car ces sujets nécessitent une action et une expertise directes. Vous ne pouvez pas modifier cela, et vous n'avez pas besoin de le faire — cela garantit que les sujets sensibles sont traités de manière cohérente.

Que se passe-t-il si l'assistant IA ne peut pas répondre à une question sur un sujet que je lui ai attribué ?

Il vous transfère automatiquement la conversation, donc rien ne reste bloqué.

Puis-je modifier mes paramètres en discutant avec l'assistant IA ?

Oui. Dites-lui simplement ce que vous voulez — par exemple « arrêter l'IA de répondre aux problèmes de propriété » ou « désactiver l'IA partout » — et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Notifications

Comment saurai-je qu'il y a de nouveaux messages, y compris ceux envoyés par l'assistant IA ?

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations — de la même manière que vous recevriez un message WhatsApp — y compris les messages envoyés par l'assistant IA en votre nom. Vous savez ainsi toujours ce qui a été dit en votre nom et pouvez intervenir à tout moment.

Collaboration et accès

Plusieurs personnes peuvent-elles utiliser les messages pour les clients ?

Oui — les hôtes et les collaborateurs invités peuvent accéder à la même boîte de réception.

Comment ajouter ou supprimer des collaborateurs ?

Gérez les collaborateurs dans les paramètres de votre compte Holidu. N'oubliez pas que l'accès aux conversations avec les hôtes doit être activé séparément pour chaque propriété.

Support

Que faire si un message nécessite un support client ?

L'équipe Holidu Customer Happiness peut rejoindre la conversation si nécessaire pour une assistance supplémentaire. Cliquez sur le bouton support en bas à droite pour nous contacter.

Limitations

Puis-je envoyer des messages aux hôtes pour des blocs de calendrier manuels ?

Non — la messagerie n'est disponible que pour les réservations réelles.

Chaque message d'hôte apparaîtra-t-il dans Holidu ?

Tous les messages basés sur les canaux sont synchronisés. Les hôtes peuvent toujours vous contacter par email ou téléphone en dehors de Holidu, mais ces messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception Holidu.

Résumé

• Boîte de réception unifiée pour tous les canaux de réservation
• L'assistant IA prend en charge les questions courantes des hôtes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Messagerie programmée et traduction incluses
• Les hôtes et les collaborateurs peuvent partager l'accès à la même boîte de réception
• Les notifications vous informent de chaque message — y compris ceux envoyés par l'assistant IA en votre nom
• Choisissez les sujets gérés par l'assistant IA, sujet par sujet, dans toutes