Conseils · 5 novembre 2026

Comment obtenir de meilleurs avis, même auprès de voyageurs mécontents

Ce que vous faites quand quelque chose ne se passe pas comme prévu détermine souvent l’avis. Voici ce que révèlent près de 2 000 avis de voyageurs sur ce qu’ils apprécient et ce qu’ils reprochent, et comment répondre à un avis critique.

Deux groupes de voyageurs, deux maisons de vacances, cinq nuits chacun. Chaque groupe rencontre un problème.

Dans la première maison, un fusible saute. L’hôte les aide à régler le problème rapidement. Quand ils rédigent leur avis, l’incident y apparaît presque comme un compliment, à côté de la serviabilité et de la bonne communication de l’hôte pendant tout le séjour. Ils donnent cinq étoiles.

Dans la seconde maison, il n’y a pas d’eau chaude dans la cuisine, et la seule douche fonctionne mal. Les voyageurs préviennent leur hôte et découvrent que l’hôte était déjà au courant pour l’eau chaude et ne compte pas la faire réparer. Il n’y a pas de lave-vaisselle : pendant cinq jours, ils font donc bouillir des casseroles d’eau pour laver la vaisselle. Dans leur avis, ils donnent 1,5 sur 5.

Pourquoi vos premiers avis comptent pour le reste de l’année

Sur une nouvelle annonce, ce sont les premiers avis qui pèsent le plus. Sur Holidu, un bon premier avis (4,5 sur 5 ou plus) est associé à environ 15 % de réservations en plus sur le reste de la première année, par rapport aux annonces qui ont eu le même nombre de premiers séjours, mais aucun avis. Un premier avis médiocre (moins de 4 sur 5) est associé à environ un tiers de réservations en moins (données de réservation Holidu, nouvelles annonces 2024–2025).

Environ la moitié des nouvelles annonces qui ont eu un séjour au cours de leurs 90 premiers jours n’ont pas reçu d’avis pour ce séjour. Certains sites de réservation demandent un avis aux voyageurs après leur départ, mais un mot aimable de votre part aide aussi : dites à vos voyageurs à quel point leur avis vous aide, vous et les voyageurs qui viendront après eux. Un message programmé le jour du départ, ou le lendemain, s’en charge pour vous sur chaque réservation qui passe par Holidu. Vous pouvez le configurer dans votre compte Holidu, sous Messages → Messages programmés.

Ce dont les voyageurs se plaignent et ce que vous pouvez faire

Nous avons lu près de 2 000 avis de voyageurs de l’année écoulée, rédigés sur Holidu et sur d’autres sites de réservation, en 9 langues. Les cinq mêmes reproches revenaient sans cesse. Certains semblent anodins, comme de la vaisselle sale dans un placard. D’autres font perdre un bon avis à l’hôte, comme une caution retenue en totalité pour trois minuscules taches sur un drap. Chacun a une solution simple :

Ce dont les voyageurs se plaignent et ce que vous pouvez faire
Ce dont les voyageurs se plaignent	Ce que vous pouvez faire
Logement pas propre à l’arrivée	Faites le tour après chaque ménage : placards, réfrigérateur, poubelles
Équipement manquant ou cassé	Équipez le logement pour tout le groupe et toute la durée du séjour
Des problèmes qui ne sont pas réglés	Répondez vite dans l’Application Holidu Host, puis réglez ce que vous pouvez le jour même
Une annonce qui ne correspond pas au logement	Mettez à jour photos et équipements. Les horaires de la piscine sont désormais obligatoires et visibles par les voyageurs
Des règles qui sonnent comme des menaces	Formulez les règles comme des demandes et laissez Holidu Protect remplacer la caution

Les compliments reviennent tout aussi régulièrement. Les voyageurs se souviennent de petites attentions personnelles : un accueil chaleureux à la porte, une bonne adresse de restaurant dans le coin, un lit bébé déjà installé, une gamelle qui attend le chien. Un voyageur a décrit les hôtes idéaux comme présents quand on a besoin d’eux, sans jamais être envahissants.

Comment transformer un problème pendant le séjour en un bon avis

Tôt ou tard, quelque chose se passe mal. Dans les avis que nous avons lus, c’est rarement le problème qui a déterminé la note. C’est la réaction de l’hôte.

Répondez vite, même avant de pouvoir régler le problème. « J’ai bien vu votre message, je passe plus tard dans l’après-midi » rassure déjà un voyageur. L’Application Holidu Host vous avertit de chaque message de voyageur, où que vous soyez.
Réglez le problème le jour même si vous le pouvez. Quand le chauffage est tombé en panne en hiver, un hôte a apporté du bois le jour même, et les voyageurs ont tout de même donné cinq étoiles dans leur avis.
Si vous ne pouvez pas le régler, proposez ce que vous pouvez. Quand le lave-linge est tombé en panne, un hôte a payé une laverie en ville.
Prenez des nouvelles ensuite. Quand l’eau chaude a été coupée, un chauffagiste est venu le jour même, mais l’hôte n’a jamais demandé ensuite aux voyageurs comment ils s’en sortaient, et l’avis le mentionne.
Soignez la manière. Un hôte qui a apporté les ustensiles de cuisine manquants en se plaignant que « nous ne sommes pas un hôtel » n’a obtenu malgré tout que 2 étoiles sur 5.

Comment répondre à un avis, même critique

Tous les futurs voyageurs pourront lire votre réponse. Vous pouvez répondre aux avis laissés sur Holidu, Booking.com, Airbnb et Vrbo dans l’onglet Avis de chaque logement, ou depuis la carte de l’avis sur votre page d’accueil. Un compte à rebours indique le nombre de jours qu’il vous reste. Si vous ne répondez pas à temps, Holidu publie à votre place une réponse rédigée par l’IA, et vous ne pouvez pas désactiver cette option.

L’IA vérifie chaque réponse avant sa publication. Elle conserve vos mots et n’intervient que lorsqu’une réponse enfreint gravement nos lignes de conduite. Vous voyez alors sa version et ce qui a changé, et vous choisissez de l’envoyer ou de la modifier. Les modifications sont à nouveau vérifiées. Si vous ne savez pas par où commencer, demandez une suggestion à l’IA. Rien ne part tant que vous ne l’avez pas envoyé, et une fois votre réponse publiée, vous ne pouvez plus la modifier.

Pour un avis critique :

Remerciez le voyageur, même quand c’est difficile.
Répondez au reproche lui-même en une ou deux phrases, sans polémiquer.
Dites ce que vous avez changé. « Nous avons remplacé le pommeau de douche » montre au prochain voyageur que le problème est réglé.
Ne promettez que ce que vous ferez vraiment. Un voyageur a constaté que des réparations promises dans des réponses à des avis précédents n’avaient jamais été faites, et l’a signalé dans son propre avis.

Votre check-list pour de bons avis : avant, pendant et après le séjour

Avant. Vérifiez que votre logement correspond à votre annonce, testez le Wi-Fi, les clés et les codes, et équipez-le pour le nombre maximal de voyageurs et pour toute la durée de leur séjour.
Pendant. Répondez rapidement, réglez le jour même ce que vous pouvez et prenez des nouvelles ensuite. Gardez un ton courtois et aimable, même quand la situation devient stressante.
Après. Demandez un avis à vos premiers voyageurs, et répondez à chaque avis avant la fin du compte à rebours. Remerciez le voyageur et gardez votre calme, même face à un avis critique. Corrigez ensuite ce que les avis signalent.

Questions fréquentes

Puis-je faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint les règles du site de réservation, par exemple avec des propos injurieux ou des données personnelles, ou si le voyageur n’a jamais séjourné dans le logement. Une opinion négative ne suffit pas. Contactez l’assistance Holidu en indiquant le numéro de réservation et le motif, et nous transmettrons la demande au site de réservation, qui prendra la décision finale.

Comment demander à mes voyageurs de laisser un avis ?

Demandez-le en personne ou dans un message programmé à la fin du séjour, en expliquant à quel point leur avis vous aide, vous et les voyageurs qui viendront après eux. Les sites de réservation envoient aussi leur propre rappel : sur Booking.com, par exemple, les voyageurs ont 90 jours après leur départ pour rédiger un avis. Ne proposez toutefois rien en échange : les contreparties pour les avis ne sont pas autorisées.

Que faire si un voyageur endommage quelque chose ?

Déclarez le dommage via Holidu Protect, si vous l’utilisez : dans les 30 jours suivant le départ, via Holidu, jamais directement avec le voyageur. Holidu Protect remplace la caution et couvre les dommages causés par les voyageurs sur les réservations passées par Holidu, du linge taché aux objets cassés.

Que se passe-t-il si un voyageur se plaint auprès de Holidu ?

Nous vous posons trois questions : si vous étiez au courant du problème, si vous pouvez le régler et dans quel délai, et si vous avez déjà proposé quelque chose au voyageur. Répondez dès que possible : pendant le séjour du voyageur, vous avez 2 heures pour répondre, et 24 heures après son départ. Si vous trouvez une solution ensemble et que le voyageur nous indique qu’il n’a plus besoin de notre aide, la réclamation est close et aucune compensation n’est versée.

L’IA va-t-elle modifier ce que j’ai écrit ?

Uniquement lorsqu’une réponse enfreint gravement nos lignes de conduite, par exemple lorsqu’elle est impolie ou ne répond pas à l’avis du voyageur. Sinon, votre réponse est publiée telle que vous l’avez écrite.

Votre prochain bon avis commence avec votre prochain voyageur

Commencez dès aujourd’hui : répondez aux avis auxquels vous n’avez pas encore répondu, avant la fin de leur compte à rebours.

Votre compte → Propriétés → Avis

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