Avis négatif sur Airbnb : vos options pour le contester

Juin 2025

Airbnb est un portail de location de vacances qui connaît un énorme succès, et les avis sont l’un de ses éléments centraux. Tant l’hôte que le voyageur, à la fin du séjour, ont la possibilité de raconter leur expérience, en laissant un avis descriptif et en évaluant la qualité de plusieurs aspects correspondant aux services reçus. Les avis contribuent à construire la réputation et la fiabilité du gérant, ce qui en fait un élément d’une grande importance pour tous les hôtes. Les avis reçus ne peuvent pas être supprimés personnellement. Cependant, les gérants de maisons de vacances, lorsqu’ils le jugent nécessaire, peuvent demander le retrait d’un avis qui, en cas d’acceptation de la demande, équivaut à tous égards à l’annulation de l’avis sur Airbnb. Si vous vous occupez d’une maison de vacances et que vous avez reçu des commentaires négatifs que vous estimez injustes, découvrez comment annuler un avis sur Airbnb.

Airbnb : pouvez-vous annuler un avis ? Voici les politiques du site

Le populaire site web de location de vacances a pour objectif de laisser la plus grande liberté aux utilisateurs d’exprimer sincèrement leurs impressions. C’est précisément pour cette raison qu’il est impossible de supprimer les avis négatifs d’Airbnb, que ce soit de la part des voyageurs ou des hôtes. Dans certains cas, cependant, le commentaire peut être supprimé en raison de la violation des consignes de la communauté. Voici les principaux facteurs pris en considération :

• Contenus offensants
• Messages sexuellement explicites
• Discrimination et incitation à la haine
• Avis faux
• Utilisation d’un langage violent
• Violation de la vie privée
• Demande de faveurs ou de réductions
• Menaces ou harcèlement.

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Comment contester un avis négatif

Si vous estimez que l’avis que vous avez reçu du voyageur est injuste ou diffamatoire, vous disposez d’outils pour vous défendre. Tout d’abord, lisez attentivement l’avis, en évaluant si des éléments y enfreignent les règles d’Airbnb. De plus, vous avez la possibilité d’intervenir si les informations publiées sont fausses ou proviennent d’un but de vengeance, par exemple si vous avez retenu une caution pour un dommage effectivement subi par votre propriété. Une fois qu’un élément suffisant est avéré pour qu’Airbnb puisse annuler un avis, contactez le support.

Découvrez comment prévenir ou répondre aux avis négatifs sur les locations de vacances

Pour contester un avis négatif, vous devez suivre quelques étapes :

1. Connectez-vous à votre compte dans la section Hôte.
2. Allez sur la page de l’avis que vous souhaitez faire examiner.
3. Cliquez sur « Signaler ».
4. Choisissez la raison pour laquelle vous souhaitez contester l’avis négatif.
5. Ajoutez tous les éléments nécessaires qui peuvent prouver vos raisons, comme des captures d’écran de messages ou des vidéos.
6. Envoyez le signalement et attendez d’être contacté par l’équipe d’Airbnb.

Si le portail que vous utilisez pour louer votre appartement de vacances évalue positivement la contestation, l’avis négatif sera rapidement retiré. Le score négatif éventuellement attribué par le voyageur, cependant, pourrait ne pas être remis à zéro et continuer à influencer vos statistiques internes. Les réponses du personnel d’Airbnb interviennent généralement entre 24 et 72 heures après l’envoi du signalement.

Répondez à l’avis négatif

Que l’avis négatif soit fondé ou non, il est essentiel que vous répondiez publiquement au commentaire. Ne répondez jamais à chaud, mais essayez de laisser passer quelques heures avant d’envoyer votre commentaire. Commencez l’avis par un remerciement, en gardant un ton respectueux et cordial. Faites preuve de compréhension face au commentaire négatif et excusez-vous si vous estimez avoir causé un désagrément au voyageur : cela transparaîtra comme un signe de sérieux et de correction envers les utilisateurs qui pourraient être intéressés par la location de l’appartement de vacances. Naturellement, ajoutez les raisons qui ont causé le désagrément, en précisant les mesures que vous avez l’intention de prendre pour que le problème ne se répète plus à l’avenir. Si, en revanche, vous pensez que la critique n’est pas fondée, abordez la question en soulignant le fait que le client n’a pas signalé le problème pendant le séjour. Concluez le message avec gentillesse, afin de laisser une bonne impression aux autres utilisateurs de la plateforme.

En répondant à l’avis négatif, évitez de :

• Attaquer l’auteur de l’avis.
• Alimenter davantage la polémique.
• Utiliser un langage agressif ou impoli.

Quand pouvez-vous faire appel à un avocat ?

En présence d’avis non véridiques extrêmement négatifs et susceptibles d’affecter votre réputation, vous pouvez envisager d’engager une action en justice contre le voyageur. Avant de procéder, faites une capture d’écran de l’avis et essayez de documenter les éventuelles pertes constatées à cause du jugement négatif, en énumérant les dommages matériels que vous avez subis. Pour avoir de meilleures chances de succès, contactez un avocat expert en droit numérique et en diffamation en ligne.

Comment prévenir les avis négatifs

Compte tenu du grand poids des commentaires négatifs sur votre réputation et de la difficulté, même sur Airbnb, de supprimer un avis, vous pouvez travailler sur de nombreux aspects pour éviter de recevoir de mauvais jugements.

Annonce véridique

Les commentaires négatifs sont souvent reçus lorsque l’annonce ne correspond pas à la réalité des faits. Pour ne pas créer d’attentes excessives chez le voyageur, lorsque vous annoncez un hébergement de vacances, décrivez clairement chaque aspect de votre propriété, du nombre de lits aux services que vous mettez à disposition. Insérez exclusivement des photos récentes et réalistes, en les mettant à jour rapidement en cas de changements.

Propreté, hygiène et entretien

Les voyageurs sont très attentifs à l’entretien de l’appartement dans lequel ils séjourneront. C’est précisément pour cette raison que la maison de vacances doit être propre et en parfait ordre. Pour garantir une hygiène maximale, collaborez avec une entreprise spécialisée et effectuez un contrôle personnel avant l’arrivée. Le même principe s’applique à l’entretien. Effectuez régulièrement des contrôles sur le fonctionnement des installations, de la connexion Wi-Fi et des appareils électroménagers. L’impossibilité d’accéder à des services d’importance fondamentale pourrait entraîner un commentaire négatif à votre encontre.

Communiquez avec les voyageurs

Garantir qu’aucun problème ne se produira jamais ne dépend ni de la volonté de l’hôte ni de la qualité de la propriété ; ce sont des choses qui peuvent arriver. Un bon gestionnaire, cependant, est toujours prêt à résoudre rapidement tout inconvénient. Pour agir en temps opportun, communiquez avec le voyageur pendant le séjour, en vous assurant que tout se passe pour le mieux. Dans de nombreux cas, les clients ne signalent pas les problèmes à l’hôte, laissant ensuite un avis négatif. En cas de messages de la part du voyageur, répondez immédiatement : plus tôt vous serez informé de la situation et plus vite vous pourrez agir.

Créez un guide numérique

Envoyer un guide numérique au voyageur est un excellent moyen d’améliorer la qualité du séjour. Dans le guide, vous devez inclure les identifiants pour accéder au Wi-Fi, l’emplacement des ustensiles et des télécommandes, les instructions pour le tri des déchets, ainsi qu’une liste complète des principales attractions situées aux alentours.

Identifiez à l’avance les voyageurs potentiellement peu fiables

Avant d’accepter une réservation, vous avez la possibilité de vous informer sur le profil du voyageur, par exemple en lisant les avis laissés et reçus par le passé. Pour vous protéger, évitez d’accepter les voyageurs qui n’ont pas de photo de profil ou qui laissent fréquemment des avis négatifs.

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